Команда
28.07.2024
Создание карты пути клиента
Инструмент, который не следует недооценивать
CJM является инструментом маркетинга, который отражает опыт клиента при взаимодействии с продуктом или услугой, начиная с первого контакта, покупки и послепродажного обслуживания.
Проще говоря, CJM - это своего рода пошаговая карта, которая описывает возможное поведение пользователя, когда он посещает ваш сайт. Она показывает, какие шаги они предпринимают, используя продукт, какие цели преследуют и какие эмоции испытывают в этот момент. Нетрудно догадаться, что создание CJM является очень важным элементом в дизайне UX / UI, потому что кроме удобного и функционального сайта, он должен удовлетворять главные потребности пользователя, а именно, чтобы они выполняли определенные действия для получения услуги, информации или покупки товаров.
Этапы пути клиента
Осведомленность: Клиент узнает о бизнесе или продукте через рекламу или другие маркетинговые усилия.
Интерес: Клиент исследует компанию и ее предложения.
Оценка: Клиент оценивает, насколько хорошо продукт соответствует его потребностям.
Покупка: Клиент совершает покупку, заполнив форму или связавшись с представителем.
Создание карты пути клиента
Идентификация ключевых точек взаимодействия: Посещения сайта, беседы с представителями и взаимодействие с поддержкой клиентов.
Сбор отзывов клиентов: Проведение опросов, интервью или фокус-групп для получения информации о клиентском опыте.
Создание карты: Использование таких инструментов, как доска для записей или специализированное программное обеспечение для визуализации пути клиента.
Анализ карты: Выявление возможностей для улучшения.
Реализация изменений: Обучение сотрудников, создание новых маркетинговых кампаний и редизайн сайта.
Мониторинг и адаптация: Обновление карты на основе новых данных и корректировка процессов.
Кейс: Команда Labpics помогла Patentcore улучшить клиентский опыт, создав CJM, что позволило выявить основные проблемы клиентов, что в итоге привело к увеличению удовлетворенности и доходов.
Конец
Если вы хотите создать продукт, который повысит лояльность ваших клиентов, запишитесь на бесплатную консультацию, и мы поможем вам с этим.